Não venha me dizer que você ficou surpreso com o título desse artigo!? Pois é, a rede social é o novo SAC das empresas, e se você acha isso uma novidade, provavelmente terá que correr atrás do prejuízo.
SAC nada mais é do que a sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente.
Rede Social é o novo SAC da empresa
Antigamente, quando tudo isso era mato, o SAC era feito por telefone, correios e até presencialmente. Eram os meios de comunicação que o cliente tinha para se comunicar com a empresa.
Hoje isso mudou, e um único aparelho de celular pode proporcionar inúmeros meios de comunicação entre o cliente e a marca. Telefone, SMS, WhatsApp, E-mail, Site, Telegram, Messenger, Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, APP, etc e tal.
O cliente sabe que tem um grande número de opções de comunicação para falar com a marca, seja antes da compra para sanar uma dúvida ou no pós compra para fazer uma reclamação.
E se ele não falar com a sua marca, ele vai falar da sua marca, e pode ser que não fale bem.
Dentre esses meios de comunicação, as redes sociais tem um destaque crucial para marca, principalmente a dupla Facebook e Instagram, e aqui vamos falar sobre isso.
Falar sem querer escutar tá fora de moda.
Vamos pressupor que sua marca já tenha uma atuação no Facebook ou Instagram – mesmo que seja breve. Você está presente, se relacionou com seu público, mostrou sua identidade, conceito, linha de produtos e serviços, postou sobre outubro rosa, enfim, uma infinidade de coisas. Automaticamente você também deu liberdade para seu cliente falar com a sua marca.
Rede social é uma via de duas mãos. Ao mesmo tempo que você fala, deve saber ouvir. É nesse ponto que muitas empresas pecam.
Ouvir o que o cliente tem a dizer muitas vezes significa ouvir reclamação sobre seu produto, e isso realmente é chato. Porém, é um dever da marca. Além do mais, fortalece, pois ajuda a enxergar pontos muitas vezes ignorados.
Rede social é o novo SAC
Faça um teste agora – ou melhor, quando concluir esse artigo – e navegue pela timeline do seu Facebook. Provavelmente vai encontrar algum amigo falando sobre uma experiência com uma marca, e talvez essa experiência tenha sido negativa, e consequentemente ele estará falando mal da marca.
“Ah mas são sempre grandes empresas como bancos e telefonia”. Nem sempre. Se o seu produto está no mercado, você está sujeito a isso também.
Ou seja, hoje as pessoas usam as redes sociais para relatar experiências que tiveram com as marcas. E a razão é muito simples: facilidade.
É muito fácil para o cliente publicar no Facebook sobre sua experiência com uma marca, ou então ir até a página da empresa e relatar um problema. É instantâneo, rápido, fácil e de graça. Ou você acha que ele vai mandar uma carta?
A facilidade não é o único fator que leva o cliente a relatar sobre uma marca nas redes sociais. A possibilidade desse relato ser público, é outro ponto que leva um consumidor a fazer das redes sociais o SAC da empresa.
Agora você ficou preocupado, né?! Se não ficou, deveria.
Você provavelmente já consultou as redes sociais de uma empresa antes de adquirir um produto, correto? Se não gostou daquilo que viu, provavelmente desistiu da compra. O consumidor tem o mesmo comportamento.
Por isso, um bom serviço de atendimento ao consumidor é importante, e se isso for feito através das redes sociais, é mais importante ainda.
O maior desafio é converter um comentário negativo em venda. E isso é possível. Já tivemos essa experiência através de um cliente e posso te garantir que o resultado é MUITO satisfatório.
Portanto, não faça da sua rede social um canal único de comunicação. A rede social da sua marca já é um SAC, independente da sua escolha. Cabe a você estruturar um procedimento de atendimento (por exemplo: não solicitar dados pessoais ou dados do pedido através de mensagens públicas e encaminhar o cliente para mensagem privada) e procurar sempre resolver os problemas do seu consumidor.
Ignorar comentários nas redes sociais pode ter um prejuízo incalculável para sua marca.
Nenhuma empresa é perfeita, e estamos sempre sujeitos a erros. Quando o cliente se sente lesado ele automaticamente cria um sentimento ruim em relação a marca, seja de tristeza, raiva ou rejeição, e se ele tiver a possibilidade de não recomendar essa empresa para seus amigos, ele vai fazer. Cabe a sua empresa minimizar a situação e tentar resolver o problema do seu cliente, pois cá entre nós, se ele consumiu seu produto, é porque ele acreditou na sua empresa.
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